ERCI élément 4 : traitement et déclaration des plaintes des clients

L'élément 4 représente environ 6 des 110 questions de l'ERCI, selon la pondération indicative du programme. Son titre est Traitement et déclaration des plaintes des clients, et il suit une plainte du début à la fin : qui fixe les règles, ce que le courtier doit faire et déclarer, et vers qui le client insatisfait peut se tourner ensuite.

Ce que l'examen évalue

Selon le programme de l'examen, vous devez :

• connaître le rôle de l'OCRI et des organismes de réglementation provinciaux dans le cadre de traitement des plaintes ;
• comprendre les recours mis à la disposition des clients insatisfaits, y compris les services de l'Ombudsman des services bancaires et d'investissement, les poursuites et le programme d'arbitrage de l'OCRI ;
• comprendre les problèmes concernant des clients qui sont susceptibles de donner lieu à une responsabilité civile, et les conséquences potentielles ;
• comprendre les obligations du courtier en placement en matière de déclaration des plaintes et les sanctions imposées en cas de manquement à l'obligation de déclaration ;
• comprendre les obligations du courtier envers les clients : législatives, contractuelles et prévues par d'autres lois applicables, sur le plan organisationnel ;
• connaître les exigences relatives aux politiques et procédures du courtier en matière de déclaration et de traitement des plaintes et de tenue de dossiers sur les plaintes des clients de détail et des clients institutionnels ;
• comprendre les pratiques interdites relatives à la conclusion d'ententes de règlement avec les clients, y compris les ententes conclues sans l'autorisation du courtier.

Source : Programme de l'ERCI (OCRI, janvier 2025), résultats d'apprentissage 4.1 à 4.7.

Les notions clés, en langage clair

1. Qui fait quoi : l'OCRI et les organismes de réglementation provinciaux

• L'OCRI établit les règles de traitement des plaintes que ses courtiers doivent suivre. Les courtiers lui déclarent les plaintes des clients ; l'OCRI peut enquêter et prendre des mesures disciplinaires contre la société ou la personne. Un client peut aussi porter plainte directement auprès de l'OCRI en tout temps, qu'il se soit plaint au courtier ou non. L'OCRI ne tranche pas les réclamations en dédommagement des clients. Son programme distinct de distribution des sommes remboursées peut remettre des fonds recouvrés aux investisseurs lésés admissibles, sans assurer un remboursement intégral.
• Les organismes de réglementation provinciaux et territoriaux en valeurs mobilières surveillent l'OCRI et appliquent la législation en valeurs mobilières. Leurs règles d'inscription obligent la société inscrite à offrir, à ses frais, un service indépendant de règlement des différends lorsqu'une plainte n'est pas réglée. Hors du Québec, ce service est l'Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI).
• Au Québec, l'AMF ajoute ses propres règles. Le courtier doit donner sa réponse finale à un résident du Québec dans les 60 jours, délai qui peut être porté à 90 jours dans des circonstances exceptionnelles. Le client insatisfait peut demander le transfert de son dossier de plainte à l'AMF, qui peut offrir gratuitement la médiation ou la conciliation, deux démarches volontaires.

2. Le processus de traitement des plaintes du courtier et ses dossiers

Le traitement des plaintes relève du courtier en tant qu'organisation, selon ses politiques et procédures écrites, et non du représentant seul. Le courtier nomme un responsable des plaintes désigné, chargé de superviser le processus et d'assurer la liaison avec l'OCRI.

Pour la plainte d'un client de détail qui allègue une inconduite, comme des placements qui ne conviennent pas, de l'information fausse ou trompeuse ou une négociation non autorisée, les règles de l'OCRI fixent les étapes :

• À l'ouverture du compte : chaque nouveau client reçoit un résumé des procédures de traitement des plaintes du courtier et le dépliant de l'OCRI sur le traitement des plaintes.
• Dans les cinq jours ouvrables : un accusé de réception, qui renvoie aux lois sur la prescription décrites dans le dépliant.
• Dans les 90 jours (60 pour un résident du Québec) : une lettre de réponse détaillée qui donne la décision et ses motifs, ainsi que les options du client, notamment l'OSBI, l'arbitrage, les poursuites et une plainte à l'OCRI.

Pour les clients institutionnels, les règles de l'OCRI précisent ce que les politiques du courtier doivent prévoir plutôt que des délais fixes : le courtier accuse réception de chaque plainte et communique en temps utile les résultats de toute enquête.

Pour chaque plainte, le courtier tient un dossier de plainte. Les dossiers de plaintes sont conservés dans un endroit central et facilement accessible pendant deux ans à compter de leur réception, et une copie de chaque dossier est conservée pendant sept ans.

3. La déclaration des plaintes, et la sanction en cas de défaut

• Le représentant doit signaler au courtier, dans les deux jours ouvrables, toute plainte écrite d'un client qui le vise, ainsi que toute plainte, écrite ou non, visant une autre personne autorisée et alléguant une inconduite grave énumérée dans les règles de l'OCRI, comme le vol, la fraude, la falsification, la communication d'information fausse ou trompeuse ou la négociation non autorisée.
• Le courtier déclare à l'OCRI toutes les plaintes de clients, sauf les plaintes portant sur les services, soit les questions de service qui ne relèvent pas de la législation en valeurs mobilières, comme de longs délais pour joindre la succursale. Il déclare aussi chaque enquête interne qu'il entreprend, avec ses résultats, ainsi que certaines procédures judiciaires et les mesures disciplinaires internes qu'il impose.
• Le courtier doit entreprendre une enquête interne chaque fois qu'il semble que lui-même, ou une personne autorisée actuelle ou ancienne pendant qu'elle était à son emploi, s'est livré à une inconduite grave comme le vol, la fraude, la falsification, la communication d'information fausse ou trompeuse ou la négociation non autorisée.

Si un représentant ou un courtier ne fait pas ces signalements ou déclarations, l'OCRI peut imposer des frais d'administration, ou d'autres sanctions permises par ses exigences, même lorsque la plainte se révèle non fondée.

4. Les recours du client : l'OSBI, l'arbitrage et les tribunaux

Une plainte à l'OCRI peut mener à des mesures disciplinaires, mais l'OCRI ne tranche pas la réclamation en dédommagement du client. Pour récupérer son argent, le client se tourne vers l'OSBI, le programme d'arbitrage de l'OCRI ou les tribunaux.

	OSBI	Programme d'arbitrage de l'OCRI	Poursuites
Quand	Après une plainte au courtier : dans les 180 jours suivant la réception de sa réponse finale, ou une fois passés 90 jours sans réponse finale	Après avoir d'abord soumis le litige au courtier	Avant l'expiration du délai de prescription provincial
Limite	Le client doit accepter de réclamer au plus 350 000 $	Réclamations d'au plus 500 000 $	Aucun plafond comme à l'OSBI
Coût pour le client	Gratuit ; le courtier en assume les coûts	Frais d'arbitrage habituellement partagés à parts égales ; frais juridiques possibles en sus	Généralement plus élevé ; des frais juridiques peuvent s'appliquer
Issue	Une recommandation, non exécutoire	Une décision définitive, qui lie les deux parties	Un jugement exécutoire

Les résidents du Québec peuvent s'adresser à l'OSBI après une réponse finale insatisfaisante, ou après 60 jours sans réponse finale — 90 jours si le délai est valablement prolongé. Le délai de 180 jours court à compter de la réception de la réponse finale. Sources : les délais de l'OSBI et la FAQ sur l'arbitrage de l'OCRI, consultées en octobre 2026.

• C'est l'OSBI, et non le courtier, qui décide si un litige est admissible. Si le courtier refuse sa recommandation, l'OSBI peut rendre publics le nom du courtier et son refus. Le recours à l'OSBI n'enlève pas au client le droit de s'adresser aux tribunaux.
• L'arbitrage : si le client le demande pour une réclamation admissible, le courtier doit se soumettre à l'arbitrage exécutoire et se conformer à la décision. La réclamation vise la société, et non le conseiller, et le client renonce aux tribunaux et à l'OSBI pour le même litige.
• Les poursuites peuvent viser le courtier et, éventuellement, le représentant. Le délai de prescription court généralement à partir du moment où le client a eu connaissance ou aurait dû avoir connaissance de sa réclamation, et il peut continuer de courir pendant que le courtier traite la plainte.

Astuce : l'OSBI recommande ; l'arbitre décide.

5. Les problèmes qui engagent la responsabilité, et leurs conséquences

Les obligations du courtier envers ses clients découlent de la législation, des conventions qu'il signe avec le client et d'autres lois applicables, et le courtier répond des actes et des omissions de ses employés. Les problèmes qui engagent la responsabilité sont les types d'inconduite qu'une plainte de client peut alléguer : placements qui ne conviennent pas, négociation non autorisée, communication d'information fausse ou trompeuse, manquement à la confidentialité, vol, fraude, détournement ou falsification, et opérations financières inappropriées ou activités externes. L'intention n'est pas nécessaire : une conduite négligente peut contrevenir aux normes de conduite de l'OCRI.

Les mêmes faits peuvent entraîner plusieurs conséquences à la fois :

• une réclamation pour la perte du client ;
• des mesures disciplinaires de l'OCRI, contre le représentant et le courtier, après une audience : une réprimande, une amende pouvant atteindre le plus élevé de 5 000 000 $ par contravention ou de trois fois le profit réalisé ou la perte évitée, une suspension ou des conditions, l'expulsion d'un courtier ou une interdiction permanente pour une personne ;
• une enquête interne, des déclarations à l'OCRI et des mesures disciplinaires internes ;
• des poursuites criminelles pour fraude, vol ou falsification.

6. Les ententes de règlement et les décharges

• L'autorisation du courtier d'abord. La personne autorisée doit obtenir le consentement écrit préalable du courtier avant de conclure toute entente de règlement avec un client, quelle que soit sa forme, et qu'elle fasse suite à une plainte ou à une erreur découverte par le représentant lui-même. Seule exception : l'employé que le courtier autorise à négocier des règlements dans le cadre normal de ses fonctions n'a pas besoin d'un consentement au cas par cas, pourvu que l'affaire ne découle pas de ses propres activités.
• Aucun bâillon envers les autorités. La décharge signée par le client peut régler la réclamation pécuniaire, mais elle ne peut imposer d'obligation de confidentialité ou de restriction semblable visant à empêcher le client de porter plainte auprès des autorités en valeurs mobilières, des organismes d'autoréglementation ou d'autres autorités d'application de la loi, de poursuivre une plainte en cours ou de participer à leurs procédures.

Trois distinctions importantes à comprendre

• L'OSBI et l'arbitrage. L'OSBI est gratuit et recommande ; la décision de l'arbitre lie les deux parties, et le courtier ne peut refuser l'arbitrage que choisit le client pour une réclamation admissible.
• Les mesures disciplinaires et le dédommagement. L'OCRI peut prendre des mesures disciplinaires contre le représentant et le courtier, mais il ne tranche pas les réclamations en dédommagement : elles relèvent d'un règlement, de l'OSBI, de l'arbitrage ou des tribunaux. Son programme de distribution des sommes remboursées peut remettre une partie des fonds recouvrés, sans assurer un remboursement intégral.
• Régler la réclamation et faire taire le client. Une décharge peut mettre fin à la réclamation pécuniaire du client ; elle ne peut jamais l'empêcher de s'adresser à une autorité de réglementation.

Testez-vous : 3 questions

Questions originales CIROPrep, dans le style de l'examen.

1. Après le rejet de sa plainte par son courtier, une cliente veut récupérer la totalité de sa perte de 420 000 $ liée à des recommandations qui ne lui convenaient pas, sans intenter de poursuite. Quel énoncé est exact ?

• a) L'OSBI peut examiner la réclamation et recommander que le courtier verse la totalité des 420 000 $.
• b) L'OCRI peut ordonner au courtier de rembourser la perte une fois qu'un manquement à ses règles est constaté.
• c) Dans le programme d'arbitrage de l'OCRI, le courtier ne peut refuser d'y participer et la décision le lie.
• d) Le client doit poursuivre, car seul un tribunal peut entendre une réclamation de plus de 350 000 $.

Réponse

c) Le programme d'arbitrage accepte les réclamations d'au plus 500 000 $ d'un client qui a d'abord soumis le litige au courtier, et le courtier doit se soumettre à l'arbitrage exécutoire lorsque le client le demande. L'option a) est fausse parce que, pour recourir à l'OSBI, le client doit accepter de réclamer au plus 350 000 $, et la recommandation de l'OSBI n'est pas exécutoire. L'option b) est fausse parce que l'OCRI peut prendre des mesures disciplinaires, mais ne tranche pas la réclamation en dédommagement d'un client. L'option d) est fausse parce qu'un tribunal n'est pas le seul recours pour une réclamation de plus de 350 000 $ : le programme d'arbitrage de l'OCRI entend les réclamations d'au plus 500 000 $.

2. Lors d'un examen courant, un courtier découvre, dans plusieurs comptes de clients sans gestion discrétionnaire, des opérations qu'un ancien représentant semble avoir effectuées sans instructions pendant qu'il était à son emploi. Aucun client ne s'est plaint. Que doit faire le courtier ?

• a) Entreprendre une enquête interne et en déclarer le début et les résultats à l'OCRI
• b) Attendre, puisque ses obligations de déclaration ne naissent qu'avec la plainte d'un client
• c) Demander d'abord aux clients touchés s'ils souhaitent déposer une plainte
• d) Rien, puisque le représentant n'est plus une personne autorisée chez lui

Réponse

a) Le courtier doit entreprendre une enquête interne chaque fois qu'il semble qu'une personne autorisée actuelle ou ancienne, pendant qu'elle était à son emploi, s'est livrée à une négociation non autorisée, et il déclare à l'OCRI chaque enquête interne et ses résultats. Cette obligation ne dépend pas d'une plainte, donc b) et c) sont faux, et elle vise les anciennes personnes autorisées pour leur conduite pendant qu'elles étaient à l'emploi du courtier, donc d) est faux.

3. La responsable des plaintes d'un courtier, que celui-ci autorise à négocier des règlements dans le cadre normal de ses fonctions, règle la plainte d'un client au sujet d'une opération effectuée par un représentant inscrit. Quel énoncé est exact ?

• a) Elle devait obtenir l'approbation de l'OCRI avant d'offrir un dédommagement au client.
• b) La décharge peut exiger que le client retire une plainte déjà déposée auprès de l'OCRI.
• c) Elle devait obtenir le consentement écrit du représentant inscrit, puisque l'opération était la sienne.
• d) Aucun consentement au cas par cas n'était requis : l'affaire ne découle pas de ses propres activités.

Réponse

d) La personne autorisée doit obtenir le consentement écrit préalable du courtier avant de conclure une entente de règlement, sauf l'employé que le courtier autorise à négocier des règlements dans le cadre normal de ses fonctions, pour une affaire qui ne découle pas de ses propres activités. Le consentement vient du courtier, et non de l'OCRI ni du représentant, donc a) et c) sont faux ; le représentant qui règle lui-même aurait eu besoin du consentement du courtier. Une décharge ne peut empêcher le client de poursuivre une plainte en cours auprès d'une autorité de réglementation, donc b) est faux.

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À lire ensuite : l'élément 1, le cadre réglementaire et l'élément 9, conflits d'intérêts et déontologie.